Erhverv "mystery shopper" - anmeldelser værd at være vægt i guld

Vi besøger alle forskellige butikker hver dag og køber mad, husholdningsartikler, tøj og husholdningsapparater. Men hvis du vil lære at tjene penge på denne forretning, kan du prøve at vælge et erhverv som en mystery shopper. Anmeldelser af forretninger, som almindelige besøgende forlader, er naturligvis betydningsfulde for virksomhedsejere og kan have indflydelse på servicestandarder. Men "mystery shopper" (hemmelig klient) fungerer i henhold til et vist scenario, og hans mening vil være mere vigtig.

En chauffør på en tankstation, en studerende, der står i kø for en hamburger i McDonald's, eller et par, der ansøger om et realkreditlån i en bank, kan alle forenes af ét erhverv - en mysteriumshopper. Den feedback, de giver, skal tjene til at undersøge kvaliteten af ​​tjenesten på dette tidspunkt. Denne måde at tjene og besætte på er helt ny for Centraleuropa og Rusland. Der er kun få professionelle virksomheder på markedet, der tilbyder disse typer tjenester til handelsvirksomheder, banker og bilforhandlere. For nylig er en anden specialisering dukket op - en hemmelig køber af nye bygninger. Synes det er utroligt? Udviklere og udviklere, ejere og ledere af ejendomsmægler ønsker imidlertid også at vide, hvordan deres agenter - mellem- og juniorledere - betjener deres kunder. Behovet for sådan markedsundersøgelse forstås af flere og flere virksomheder. Med en sådan hård konkurrence, der i øjeblikket findes på markedet, har forretningsfolk ikke råd til middels og kundeservice af dårlig kvalitet. I sidste ende, uanset hvor vidunderligt design eller projekt, uanset hvad rabat ejeren af ​​forretningen giver, hvis tjeneren eller sælgeren er uhøfligt eller inhabil, vil kunderne stemme imod. Med deres penge, som de forlader andre steder.

Hovedmålet med undersøgelsen af ​​mystery shopper er feedback, der modtages efter reel kommunikation, efter et iscenesat eller faktisk køb eller besøg på dette punkt. Undersøgelsen af ​​kvaliteten af ​​kundeservicen udføres ikke kun ved hjælp af detaljerede spørgeskemaer. Dette kan være lydoptagelser af samtaler optaget af en skjult stemmeoptager og fotografier. Hele processen med kundeservice som helhed evalueres: anlæggets udseende, ventetiden for hjælp fra personalet, måde og måde at løse et specifikt problem på medarbejderen, renlighed og komfort på, resultatet er en vellykket gennemførelse eller afvisning af købet.

Efter en særlig briefing, træning og besøg på det specificerede sted, skriver mystery shopperen anmeldelserne i et detaljeret spørgeskema, hvor alle områder, som virksomhedsledelsen ønsker at kontrollere, evalueres. Han skal også udtrykke sin egen, subjektive mening om dette spørgsmål, beskrive sine følelser og indtryk. Nogle mystery shoppere arbejder med butikker, andre med banker og restauranter. Der er en enorm konkurrence for kunden i disse to sidste sektorer. Og hvis han ikke er tilfreds med tjenesten, vil han oftest ikke indgive en klage, men han vil bare gå til en anden restaurant, skifte bank og desuden fortælle sine venner om alle de problemer, han er stødt på. Og dette er den mest kraftfulde måde at reklamere på (eller anti-reklame). En tilfreds klient bringer venner og familie skuffet - den kan skræmme snesevis af potentielle besøgende. Derfor vil rimeligt tænkte selskabsledere gøre alt for at gøre gæsterne glade. Og en mystery shopper vil hjælpe dem i dette. De anmeldelser, som disse ”hemmelige agenter” forlader, analyseres omhyggeligt af ledelsen, og vidtrækkende konklusioner drages på deres grundlag. Derfor er sådanne egenskaber såsom observationer, nøje, god hukommelse og evnen til at udtrykke ens tanker meget vigtige.

Vil du prøve dig selv i et erhverv som en mystery shopper? Der skal primært søges job i agenturer, der udfører markedsundersøgelser. De er ikke kun begrænset til spørgeskemaer, men prøver at give virksomhederne det bredest mulige udvalg af analytiske tjenester. Mystery shopperen foretager ofte skjult overvågning af tjenester i forskellige butikker (butikker, saloner, butikker, udstillingshaller) og spiller en typisk klient for virksomheden. Formålet med undersøgelsen er at vurdere det faktiske serviceniveau, hvilket betyder, at den person, der udfører forskningen, ikke kan afsløre sin faktiske rolle. Undertiden er det nødvendigt, at revisorer optager en samtale med en konsulent på en stemmeoptager, men på en sådan måde, at ingen lægger mærke til eller gætter om det. Mystery shoppere forsker på deres bopæl eller på steder, hvor de undertiden besøger, ofte ledes af deres egne præferencer, og ikke kun af manuset. Dette er en passende type ekstraindkomst for studerende, mødre i barselsorlov og freelancere.

Desværre er der stadig en stereotype opfattelse af, at Mystery Shopping-forskningsmetoden er et værktøj til at afskedige medarbejdere. Men i praksis er dette langt fra sandheden. Virksomheden, der bestiller en sådan undersøgelse, analyserer resultaterne, og hvilke svagheder virksomheden har, og hvilke fejl medarbejderne begår. Ledelsen finder dog ikke ofte ud af, hvilken af ​​de ansatte revisorerne har givet feedback, fordi disse oplysninger ikke blev videregivet. Kompetente forretningsfolk forstår, at det er billigere og hurtigere at træne og motivere til at forbedre en eksisterende medarbejder end at fyre ham og træne en ny. Således bidrager det nye erhverv "mystery shopper" direkte til at hæve servicestandarder og har en positiv effekt på situationen.