Mystery shopper: hvad er erhvervets funktioner og principper

Metoden til "mystery shopper" er vidt brugt i vestlige virksomheder, men er for nylig blevet kendt på det russiske marked. Det er med det samme værd at bemærke, at næsten alle ansatte, der er engageret i servicesektoren, har hørt om et sådant erhverv, men få er opmærksomme på, hvad mysteriumshoppen gør, og hvordan kontrollen udføres.

Overvej, hvilken type erhverv det er, hvor man skal søge ledige stillinger, hvilke krav en ansøger til en mystery shopper skal opfylde, og hvordan kvaliteten af ​​arbejdet og mulige fejl evalueres.

Hvad er en "mystery shopper"

På engelsk er der udtrykket Mystery Shopper eller Secret Shopper, der kaldes mystery shopper professionen. Navnet i sig selv taler for sig selv. Dette er en person, der skal indsamle visse oplysninger eller evaluere kvaliteten af ​​arbejdet / tjenesterne i en bestemt organisation, men på samme tid gå upåagtet hen.

Oftest er det serviceindustrien, der gennemgår inspektioner. Det er den nemmeste at evaluere kvaliteten af ​​for eksempel en tjener på arbejdet. Hovedopgaven i erhvervet er at gå upåagtet hen, så de deltagende behandler mystery shopper på samme måde som de behandler andre besøgende.

Bekræftelse fra en hemmelig køber finder sted for overholdelse af standarder og servicekvalitet. Baseret på dette skulle han have en vis viden inden for det felt, han kontrollerer. Oftest ansættes en kvalificeret specialist til dette, men der kan også være en almindelig person, der kan vurdere kvaliteten af ​​tjenesten.

Det skal forstås, at mystery shopper ikke er en spejder, de bruges ikke til at hente data om et konkurrerende selskabs arbejde. Han udfører udelukkende en kvalitetskontrol for at forstå, om virksomheden har problemer, og hvilke foranstaltninger der skal træffes for at forbedre situationen.

Arbejdsspecifikationer

Mange mennesker spekulerer på, hvad arbejde er en mystery shopper, dvs. hvad det er. Det specifikke ved hans aktivitet er, at han under en almindelig besøgende dækker et køb eller får en service i en butik, restaurant, bank, tankstation eller café. Det vil sige, kontroller kvaliteten af ​​tjenesten for en virksomhed, hvor ledelsen er interesseret i at forbedre tjenesten. Der er en specifik servicestandard, og det er mysteriumshoppen, der har brug for at kontrollere, om virksomhedens ansatte overholder denne standard.

En hemmelig klient kan evaluere kvaliteten af ​​de ydelser, der leveres af forskellige virksomheder, ved at kende de særlige forhold i deres arbejde. Han kan tjekke tjener, sælgere, taxachauffører, sekretærer, ledere eller operatører. For at gøre dette udfører han et testkøb eller en serviceordre. Bekræftelse af dette er en check.

Kontrol kan udføres telefonisk, samtalen optages på optageren. Operatøren skal klart og tydeligt besvare de stillede spørgsmål vedrørende virksomhedens aktiviteter. På samme tid kan en mystery shopper provosere en operatør eller virksomhedsmedarbejder til en konflikt ved at stille vanskelige spørgsmål, fordi kunder kan være forskellige.

For nylig bruger virksomheder i stigende grad online-forskning via chat, video eller e-mail. Uanset den anvendte metode giver den hemmelige klient ledelsen en rapport om det arbejde, der er udført med deres fund om kvaliteten af ​​de leverede varer, tjenester eller tjenester.

De objekter, der oftest kontrolleres, er tøjbutikker, banker, restauranter og cafeer. Mystery shopperen har et specifikt scenario. Ledelsen kan i mystery shoppers rapport bede om at indikere alle nuancer, herunder hvor lang tid det tog for klienten at være opmærksom, hvad de foreslog, hvordan og hvor meget samtalen var, tilstanden på arbejdspladsen for den inspicerede medarbejder, hvordan varerne blev lagt på hylderne og så videre. Det hele afhænger af virksomhedens detaljer. For at bekræfte bekræftelsen leveres foto- og video-fixering.

Hvem kan blive en mysteriumshopper

Den hemmelige klient kan være enhver, der er interesseret i at forbedre servicekvaliteten. Alderen på ansøgere til stillingen kan variere fra 18 til 65 år. Præference gives til de ansøgere, der er flydende i computeren, som er i stand til kompetent at tale, har en skuespilleres skab og er kyndige i virksomhedens detaljer.

Hver virksomhed har sit eget koncept om, hvad en mystery shopper er, da det er ledelsen, der udarbejder jobbeskrivelsen og stiller visse krav. For at blive en hemmelig klient skal du bestå en videnstest og blive bekendt med arbejdet.

Hvilke egenskaber skal en kandidat til en mystery shopper have?

• Ærlighed. Oplysningerne i rapporten skal være pålidelige, objektive og ikke udelukkende baseret på personlig vurdering.
• God hukommelse og iagttagelse. Oftest tager kontrollen højst 20 minutter, hvor klienten skal indhente alle detaljer, huske visse punkter og tydeligt angive i rapporten.
• Fungerende talent. Nogle gange udøver virksomheder ikke-standardopgaver over for deres hemmelige klienter (for eksempel opfører sig aggressivt) for at kontrollere personalets stressmodstand, ikke alle kan klare det.
• Misforhold - rapportering skal være baseret på en objektiv vurdering og ikke af subjektive vurderinger.

Faser af testkøb

Du ved stadig ikke, hvad en mystery shopper er, og hvad er hans job? Vi analyserer i trin, hvordan kontrolkøb eller levering af tjenester går.

Milepæle:

1. Kundemøde. Deltagere skal hilse hver nye kunde, der kommer til butikken / cafe / bar. Hvis ingen i flere minutter er opmærksomme på klienten, betragtes dette som en stor ulempe og vises i rapporten.
2. Kundens behov. Medarbejderen skal spørge den besøgende, hvad han kan hjælpe ham eller foreslå noget. I tilfælde af afslag skal salgsassistenten stadig være inden for kundens synlighed. Spørgsmål af interesse for ham kan opstå når som helst.
3. Konsultation. Det er vigtigt at kontrollere medarbejderne, eller rettere deres kendskab til et bestemt produkt / service. Sælgeren skal klart tale om fordele og ulemper ved den valgte model, og det tilrådes at tilbyde mindst to analoger til sammenligning.
4. bestilling Når klienten har truffet et valg, vil en god medarbejder tage det til kassen selv, tilbyde relaterede produkter (for eksempel covers eller telefon tilbehør) og hjælpe med designet.
5. Afsked. Det er vigtigt, at medarbejderen siger farvel til den besøgende, selv i mangel af et køb. En kunde, der bliver mødt og eskorteret på en venlig måde, uanset valg, vender tilbage til butikken / restauranten igen.

Hvilke yderligere oplysninger skal en hemmelig censur være opmærksom på?

Efter det udførte arbejde udfylder den hemmelige klient et spørgeskema, som ledelsen tidligere har udviklet. I de fleste tilfælde kræver de, at der stilles fotos til rådighed fra kontrol-, video- eller lydoptagelser. Mystery shopperen kontrollerer flere gange på det samme sted for at se, om fejlene, der blev foretaget sidste gang, blev rettet.

Oftest leder brugere efter oplysninger om, hvad en mystery shopper er, anmeldelser om erhvervet, hvad de skal kigge efter under revisionen i første omgang.

I hans aktiviteter ledes den hemmelige klient af følgende vurderinger:

• hvordan personalet arbejder med kunder / besøgende / gæster;
• om reglerne for etikette overholdes (dette gælder især kontroversielle eller kritiske situationer);
• hvor disciplineret personalet er;
• firmaets medarbejderes udseende;
• renlighed i rummet;
• hvor hurtigt de betjener kunder;
• Har medarbejderne oplysninger om virksomheden / produktet / tjenesten.

Listen over kriterier, hvormed en mystery shopper evalueres, afhænger af virksomhedens specifikationer. Resultaterne opnået med bevismateriale er inkluderet i rapporten.

Hvordan verificeres en hemmelig klients arbejde, og hvor meget modtager det til verifikation

Ved at vide, hvad en mystery shopper er, er det værd at finde ud af, hvilken slags rapportering den skal give. Når du køber varer eller leverer tjenester, skal det være en check. Det er vigtigt at give gode fotos fra verifikationsstedet, lydoptagelse af en samtale med personalet. Han udfylder også et spørgeskema, der angiver alle nuancerne i verifikation. Det kan indeholde fra 40 til 60 spørgsmål. Udviklingen af ​​spørgeskemaet udføres af marketingafdelingen under hensyntagen til virksomhedens detaljer.

Spørgeskemaet med spørgsmål kan suppleres eller ændres afhængigt af det formål, virksomheden forfølger. Det er vigtigt, at mysteriumshoppen er i stand til at analysere de modtagne oplysninger, gruppere efter skøn og beregne indikatoren for servicekvalitet. Alle rapporter indsamles i en og kontrolleres af inspektøren (vurdereren) og direkte af kunden. Mystery shoppere ansættes oftest separat og er ikke en del af virksomhedens ansatte.

Virksomheden refunderer udgifterne til den hemmelige klient til køb af varer eller levering af tjenester. I sjældne tilfælde returneres en vare tilbage til butikken efter køb. Kompensation af omkostningerne foregår på et bankkort, og checkprisen er fra 250 til 300 rubler. Den billigste ting er en mystery shoppers arbejde i små butikker. F.eks. Betaler en kæde trækølbutikker for arbejdet med en mystery shopper i mængden af ​​150 rubler pr. Inspektion. Mere kan opnås fra ejere af bilforhandlere. Prisen for verifikation kan nå mere end 1000 tusinde rubler.

Omkostningerne ved verifikation afhænger af dets kompleksitet, men det tager i gennemsnit ikke mere end en halv times varighed. Dernæst udfyldes et spørgeskema og analyserer vurderingen, hvilket tager endnu et par timer. På trods af det faktum, at arbejdet generelt er enkelt, skal mysteriumshoppen forstå, at ikke kun konklusionen trukket af virksomheden, men også karrieren for nogle af de ansatte, der er angivet i rapporten, afhænger af kvaliteten af ​​dens evaluering.

Hvor skal man søge passende ledig stilling

Efter at have fundet ud af, hvad det er - et mysterium shopper-erhverv, og spekulerer på, hvor man skal lede efter en passende ledig stilling? For verifikation skal der faktisk underskrives en kontrakt med virksomheden, der angiver revisionens nuancer og dens omkostninger.

Der er flere måder, hvor man kan finde arbejde som en mystery shopper:

• få et job i en virksomhed, der er specialiseret i at levere hemmelige klienttjenester (dette kan være en russisk eller udenlandsk virksomhed);
• søg på tematiske sider - du kan arbejde som en mystery shopper som freelancer på tjenester som World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid og andre;
• der er formidlende virksomheder - det er lettere at arbejde med dem, men omkostningerne til verifikation er lavere end når man indgår en kontrakt specifikt med organisationen.

Erhvervets sociale komponent

Hvad er en mystery shopper ifølge anmeldelser? Dette er først og fremmest en person, der bryder sig, og som ønsker at forbedre og forbedre servicekvaliteten. Når alt kommer til alt besøger han næsten hver dag visse butikker, banker, restauranter eller caféer. Og hvem, hvis ikke besøgende, kan og ønsker at gøre denne service bedre. Generelt kan vi sige, at erhvervet er ædel i forhold til kunder, men noget uretfærdigt over for medarbejdere. Derfor er det vigtigt ikke subjektivt at evaluere arbejdet, men stadig at nærme sig vurderingen nøje.

Som nogle bemærker, er det desuden muligt på virksomhedens bekostning at spise i caféen under inspektionen. Det er det, der gør den hemmelige klientyrke den mest attraktive for en bestemt gruppe mennesker. Men glem ikke også, at kunden ikke kun betaler for inspektionen, men ønsker at få et ansvarligt arbejde og visse anbefalinger til forbedring af kvaliteten.

Almindelige fejl

Ikke alle forstår, bedømt efter anmeldelser om arbejde, hvad en mysteriumshopper er. Lad os tale om de fejl, der er foretaget af kunder, der foretager hemmelige køb.

Almindelige fejl:

• overdreven følelsesmæssighed - kan føre til en undervurdering eller overvurdering af vurderingen, dette gælder også subjektivitet (for eksempel kan en kvinde være mere loyal overfor en mands sælger og vice versa);
• ”Stjernesygdom” - professionelle hemmelige klienter mener, at de bør serveres bedre end almindelige besøgende, idet de er opmærksomme på en række detaljer, der muligvis ikke er relevante for kontrollen;
• genfortælling af sælgeren - mystery shopperen skal udtrykke sin mening og give en objektiv vurdering og ikke kun genfortælle virksomhedens medarbejderes ord (mindre vand og mere tørre fakta);
• købstid - det tager ikke mere end en halv time at købe et produkt fra en almindelig kunde. Nogle mystery shoppere går rundt i butikken i timevis og beder konstant personale i håb om at afsløre yderligere detaljer.

For at undgå fejl er det værd at ledes tydeligt af et forudforberedt verifikationsskript, hvor tidsplanen, klokkeslættet og også nuancerne for købet er angivet.

Fordele og ulemper

Er du interesseret i mystery shoppertjenesten, men ved du ikke fordele og ulemper ved erhvervet? Overvej fordele og ulemper mere detaljeret.

Fordelene ved erhvervet er som følger:

• gratis arbejdsplan (kan kombineres med hovedaktiviteten);
• ingen obligatorisk ansættelse;
• specialundervisning er ikke påkrævet;
• ikke-standardarbejde af interesse;
• at få viden om nye produkter eller tjenester;
• anstændig løn.

På trods af det store antal fordele er der også ulemper. I gennemsnit tager det næsten en halv dag at verificere og behandle de modtagne data, fordi det er vigtigt at systematisere alle oplysninger. Ulemper inkluderer også overdreven velvillighed blandt ansatte under et personligt besøg i en butik eller café af en hemmelig køber. Arbejdet kan også være ubetalt, især når man søger på Internettet og en ordaftale.

Konklusion

I et erhverv som en mystery shopper er virksomheder, der overvåger deres omdømme og konstant ønsker at forbedre kvaliteten af ​​kundeservicen, primært interesseret. Dette arbejde kræver vis viden, primært relateret til virksomhedens detaljer. En hemmelig klients løn er lille, men afhænger af hans professionalisme og tilgang til evaluering.